Müşteri memnuniyeti başta hizmet sektörü olmak üzere tüm işletmeler için son derece önemli bir kavramdır. İnternetin gelişmesi, ticaretin küreselleşmesi vb. etenler işletmelerde pazarlama faaliyetlerinin de gelişmesine neden olmaktadır. söz konusu bu değişim son yıllarda müşteri memnuniyeti kavramını gündeme getirmiştir.
Müşteri memnuniyeti sağlamak aynı zamanda işletmeler ve diğer müşteriler için bir tür kalite göstergesi olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu nedenle pek çok firma İSO 10002 kriterlerine uygun olduğunu kanıtlayarak müşteri memnuniyeti sertifikası almaktadır. Ancak müşteri memnuniyetinin devamlılığının sağlanması işletmeler için daha da önemlidir.
İşletmeler özellikle de gıda ve konaklama sektöründe faaliyet gösteren işletmeler için müşteri memnuniyeti ölçümü önemli bir kavramdır. Müşterinin isteklerinin belirlenmesi, onlara geri dönüş yapılması, şikayetlerin hızlı ve olumlu anlamda giderilmeye çalışılması temelde müşteri şikayet yönetiminin odak noktasını oluşturmaktadır. Burada temel amaç şikayetleri en aza indirerek müşteri odaklı bir işletme olarak faaliyetlerine devam etmektir. Diğer bir deyişle işletmenin devamlılığını sağlamaktır.
Müşteri memnuniyeti kavramı günümüzde firmaların başarılı olabilmeleri ve başarıyı devam ettirebilmeleri açısından önemli bir noktadır. Teknolojinin hızla geliştiği ve internet kullanımının her geçen gün arttığı günümüz dünyasında insanlar gittiği yerlerde (restaurant, cafe, bar, otel, butik otel vb.) karşılaştıkları özellikle olumsuzlukları ve beğenmediği şeyleri yüz yüze (face to face) söylemek yerine sosyal medya vasıtasıyla diğer insanlara duyurma yoluna giderler.
İşletmeler artan küresel rekabet içerisinde varlıklarını sürdürebilmek amacıyla üretim, pazarlama ve satış sonrası hizmetlerde müşteri temelli yenilikler yapmak zorunda kalmışlardır. Bu bağlamda geliştirilen pazarlama stratejilerine ‘müşteri odaklı pazarlama’ stratejileri denmektedir. Bu stratejiye göre müşteri şikayetlerini azaltmak işletmelerin öncelikli amaçlarından birisidir.
Ozosurvey, Localveri Yazılım tarafından geliştirilen müşteri memnuniyet ölçüm sistemidir. Otel – restaurant ve cafeler için geliştirilen Ozosurvey, müşterilerden gelen olumsuz yorumların sosyal medyaya yansımayan önlenmesini kolaylaştırmaktadır. Böylece ölçüm sistemiyle birlikte müşteriye anında geri dönüş sağlanarak olumsuzluk giderilir ve hem kusursuz müşteri memnuniyeti sağlanmış olur hem de kurumsal kimliğiniz zarara uğraması engellenmiş olur.
Müşteri odaklı pazarlama geliştiren ve bu alanda kendisini geliştirmek isteyen işletmeler İSO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi belgesi alarak müşteri memnuniyeti kavramına önem verdiklerini göstermektedirler. Ancak bu alanda yeterli olmayabilmektedir. Bu nedenle müşteri memnuniyetini ölçmek amacıyla işletmeler sıklıkla anket çalışması yapma yollarına gitmektedir.
Günümüzde özellikle müşterileriyle yakın ilişki içerisinde olan işletmeler müşteri memnuniyetinin işlerinin devamlılığı ve başarısı açısından ne kadar önemli olduğunu bilmektedirler. Son zamanlarda müşteri merkezli işletme politikalarının yaygınlaşması, verilen hizmetlerin temeline müşterilerin istek ve önerilerinin alınması müşteri memnuniyetini ve güler yüzlü müşteri kavramlarını ön plana çıkarmıştır. Müşteri memnuniyeti kavramı o kadar önemli hale gelmiştir ki işletmeler özelliklede konaklama, yiyecek- içecek sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin tercih edilebilirliklerini ve itibarını ölçmede bir kriter olmaktadır.
Müşteri memnuniyetini temele alan ve İSO 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sistemine önem veren otel-restaurant ve cafeler için müşteri ve işletme arasında oluşabilecek olumsuzlukları gidermeye yönelik gerçek zamanlı çözümler üretilmesine olanak sağlanarak müşteri memnuniyetini pekiştirmek amacıyla geliştirilen online memnuniyet ölçüm sistemidir.
DOĞRU YERDESİNİZ!
Kurumsal Website Tasarımı, E-Ticaret Sitesi, SEO (Arama Motoru Optimizasyonu) ve Sosyal Medya alanlarında işletmeniz için en doğru ve çalışmayı tasarlayarak web ortamında etkili bir şekilde yayınlıyor ihtiyaçlarınıza en doğru ve yaratıcı çözümleri sunuyoruz
Formu doldurarak gönderin biz sizi arayalım.
